Реферат: Управління конфліктами та стресами у бібліотеці. Курсова робота: Управління конфліктами та стресами у бібліотеці Конфлікт у бібліотеці з читачем приклади

Конфлікт - це зіткнення інтересів, поглядів, позицій у різних сторін, що взаємодіють. Події, що передують конфлікту це: різні думки з цього питання, кардинально різні цілі досягнення, розбіжність в інтересах, бажання і засоби досягнення мети. Причини виникнення конфліктів: - недоліки та помилки управлінської діяльності; - відсутність чи погана якість управлінської документації; - конфлікти з новими співробітниками щодо виконання ними своїх обов'язків; - проблема делегування повноважень; - помилки у плануванні та розподілі обсягу роботи; - відсутність у співробітників бібліотеки чіткої та ясної інформації; - впровадження у практику тих чи інших нововведень з ініціативи керівника.

Конфлікти у бібліотечному колективі При управлінні колективом виділяються такі группы: 1. Велика - колектив підприємства, установи, де безпосереднє особисте спілкування кожного з кожним практично неможливо; 2. Мала - члени групи пов'язані безпосередніми міжособистісними відносинами. На практиці дуже часто трапляються протиріччя, коли єдиний колектив ЦБС фактично розпадається на ряд значною мірою замкнутих колективів зі своїми власними інтересами та уподобаннями, які часто не просто не збігаються, а й суперечать один одному. Так, наприклад, бібліотечні об'єднання муніципальних утворень (ЦБС), будучи великою групою, ділиться на 2 малих групи: структурні підрозділи та філії. Усі конфліктні ситуації пов'язані саме з цими обставинами, коли окремі члени колективу ЦБС розглядають себе у разі як члена колективу філії бібліотеки, але з бібліотечної освіти загалом. Не почуваються членами колективу та співробітники філій. Саме тому вони вважають за краще обходитися самотужки, а не звертатися до допомоги колег з інших структурних підрозділів. Нерідко це позначається як обслуговування споживачів, тому відбуваються конфліктні ситуації. Часто трапляється так, що замість того, щоб запросити відсутнє видання з внутрішньосистемного обміну з іншого структурного підрозділу, бібліотекар просто відмовляє читачеві.

Конфлікти у бібліотечному обслуговуванні У процесі бібліотечного обслуговування конфлікти та конфліктні ситуації виникають у випадках: Порушення читачами правил користування бібліотекою (неповернення у строк документів, вимоги видати їх із читального залу, небажання здавати до гардеробу речі, не дозволені для внесення до бібліотеки та інше); Аморальної поведінки, як читача, і бібліотекаря; Недостатній рівень професійної кваліфікації бібліотекарів; Низький рівень інформаційної культури читачів; Заперечення особистих якостей бібліотекарів та користувачів бібліотеки. Причиною конфлікту може бути професійна некомпетентність бібліотекаря, коли він, будучи не в змозі дати кваліфіковану відповідь на запит читача, компенсує свою некомпетентність амбітністю, грубістю по відношенню до читача. Зокрема, суттєвою помилкою бібліотекаря є прагнення дати спілкування з читачем негативну оцінку вибору ним тих чи інших документів чи послуг. Така поведінка бібліотекаря «відштовхує» читача від спілкування з бібліотекарем, викликає, як правило, негативну реакцію та призводить до виникнення напруженості у їхніх взаєминах. З іншого боку, причиною конфліктів може бути низький рівень інформаційної культури користувачів, їх необізнаність про можливості бібліотеки, про правила користування нею, про послуги та порядок їх отримання тощо, внаслідок чого користувачі пред'являють до бібліотеки необґрунтовані претензії. Виходячи з цього, бібліотекарі схильні до завищеної самооцінки і не проти звинуватити у створенні конфліктних ситуацій передусім не себе, а читачів.

Конфлікт на абонементі При зверненні читача до бібліотекаря читач не ясно пояснив запит на пошук потрібної інформації. При підборі читачеві потрібну інформацію бібліотекар дуже довго збирав необхідну інформацію. Поведінка читача стала нетерпимою та нервовою. Поведінка бібліотекаря не змінювалося. У процесі конфлікту читач на підвищених тонах став робити зауваження бібліотекарю про її недоліки у роботі. Бібліотекар як досвідчений працівник заперечував висловлювання читача, після чого не витримавши висловлювання у його бік, висловив негативні риси поведінки читача. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть сторону конфлікту повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття. Якщо ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте гідність і доводите собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку - навчитеся слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного: слухати зі співчуттям; зосередитись на предметі розмови; відноситься до того, хто говорить поважно; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думку про почуте, щоб показати людині, що її справді слухають; відзначте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені; використовуйте для підтримки розмови немовні засоби (посміхайтеся, кивайте головою, дивіться у вічі).

Рекомендації бібліотекарям, які обслуговують читачів, виконання яких допоможе йому уникнути конфліктів із відвідувачами бібліотеки. Ось деякі з них: під час обслуговування бібліотекар повинен повністю «перебувати» у читача і прагнути продемонструвати йому це; працювати слід спокійно, з усіма читачами бути рівним у спілкуванні, ввічливим та доброзичливим; якщо читач не симпатичний бібліотекареві, ні в якому разі не можна йому цього показувати; неприпустимо сперечатися із читачем; слід постійно виявляти готовність допомогти читачеві, але робити це обережно та ненав'язливо; бібліотекар повинен постійно дивитися на бібліотеку «очима читача».

Кодекс професійної етики російського бібліотекаря (10; З. 103), зобов'язує його будувати відносини з користувачами з урахуванням поваги до особистості. Найважливішими особистісними якостями бібліотекаря, який обслуговує читачів, є вміння володіти собою у будь-яких, часом не простих ситуаціях, контролювати свою поведінку. Безсумнівно, що нервозність, дратівливість бібліотекаря, його поганий настрій провокують негативне ставлення до нього читачів і є однією з причин виникнення конфліктних ситуацій, і найголовніше, сприятиме запобіганню та вирішенню конфліктів між бібліотекарем та читачем бібліотеки буде встановлення бібліотекаря на повне та всебічне задоволення. користувачів.

Вступ

Розділ 1. Теоретичні засади бібліотечної конфліктології

1 Терміносистема бібліотечної конфліктології

2 Аналіз основних теоретичних підходів бібліотечної конфліктології

3 Специфіка бібліотечної конфліктології

4 Способи вирішення конфліктів у бібліотеці

Висновки з 1 глави

Глава 2. Стратегії вирішення та профілактики бібліотечних конфліктів

1 Домінуючі стратегії вирішення бібліотечних конфліктів бібліотекарями

2 Домінуючі стратегії вирішення бібліотечних конфліктів майбутніми бібліотекарями

3 Читачі у ролі бібліотекарів: стратегії вирішення бібліотечних конфліктів

Висновки з 2 розділу

Висновок

Вступ

Актуальність теми полягає в тому, що суспільне життя немислиме без зіткнення ідей, життєвих позицій, цілей як окремих людей, так і малих і великих колективів, інших спільнот. Постійно виникають розбіжності та протиріччя різних сторін, які нерідко переростають у конфлікти.

Проблемна ситуація полягає у вирішенні протиріччя між середовищем бібліотечної справи, що вважається найнижчою стресовою, і наявністю конфліктів у бібліотеці.

Об'єкт дослідження- Конфлікти в бібліотеках.

Предмет дослідження- стратегії поведінки бібліотекарів та читачів у конфліктних ситуаціях.

Мета дослідження- виявити провідні стратегії поведінки бібліотекарів та читачів у конфліктних ситуаціях.

Завдання дослідження:

.Визначити терміносистему бібліотечної конфліктології/

.Проаналізувати основні теоретичні підходи до бібліотечної конфліктології.

.Встановити специфіку бібліотечної конфліктології та способи вирішення конфліктів.

.Виявити провідні домінуючі стратегії поведінки у конфліктних ситуаціях у бібліотекарів, майбутніх бібліотекарів та читачів.

.Визначити перспективи профілактики конфліктних ситуацій.

Методи дослідження: теоретичний аналіз літератури, інтернет-опитування, інтерв'ювання, аналіз документів.

Гіпотеза дослідження.Домінуючі стратегії поведінки у конфліктах у бібліотекарів збігаються з майбутніми бібліотекарями, але розходяться зі стратегіями читачів.

Розділ 1. Теоретичні засади бібліотечної конфліктології

конфлікт бібліотекар читач компроміс

1.1 Терміносистема бібліотечної конфліктології

Конфліктом прийнято називати важкорозв'язне протиріччя; конфлікти, які у колективі, поділяються на об'єктивні і суб'єктивні. В основі об'єктивного конфлікту – реальна проблема. У суб'єктивному конфлікті об'єкт відсутній, що ускладнює його вирішення.

Вирізняють чотири типи конфліктів: внутрішньоособистісний, міжособистісний, конфлікт між особистістю та групою, міжгруповий конфлікт.

Конфлікт можна розглядати як безпосереднє зіткнення сторін і як процес, що розвивається, в якому виділяються чотири етапи.

У першому етапі входять у протиріччя інтереси опонентів, і визначається об'єкт конфлікту, тобто. створюється конфліктна ситуація.

З другого краю етапі відбувається інцидент, тобто. дія, що загострює конфліктну ситуацію.

Третій етап характеризується кризою відносин між опонентами. На цьому етапі виділяються дві фази: конструктивна, на якій ще зберігається можливість спільної діяльності опонентів, та деструктивна, на якій співпраця між опонентами вже неможлива.

На четвертому етапі конфлікт завершується, тобто. усувається причина, що спричинила конфлікт. На цьому етапі дуже важливо, щоб об'єктивний конфлікт не трансформувався у суб'єктивний.

Конфлікти можуть мати функціональні та дисфункціональні наслідки. Функціональні наслідки для організації можуть полягати в тому, що вирішення конфлікту влаштовує усі сторони. У результаті всі почуваються причетними до вирішення проблеми, спільно прийняті рішення охоче виконуються, опоненти набувають досвіду співпраці. Поліпшуються стосунки між людьми, і вони перестають розглядати розбіжності як «зло», що завжди призводить до поганих наслідків.

Проте конфлікт часто викликає дисфункціональні наслідки, які заважають досягненню цілей організації. До таких наслідків відносяться незадоволеність, поганий стан духу працівника, що зумовлює плинність кадрів, уявлення про опонента як «ворога», згортання взаємин між конфліктуючими сторонами, надання більшого значення «перемозі» у конфлікті, ніж реальній проблемі тощо.

Для подолання конфлікту використовуються структурні та міжособистісні методи. До структурних методів належать: роз'яснення вимог до роботи, використання координаційних та інтеграційних механізмів, встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей та використання системи винагород. Міжособистісні способи вирішення конфліктів включають ухилення, згладжування, примус, компроміс та вирішення проблеми.

1.2 Аналіз основних теоретичних підходів бібліотечної конфліктології

У будь-який час та у будь-якому суспільстві бібліотека виконувала місію культурно-просвітницького, духовного центру. Очевидно, для того, щоб бути ефективною, потрібною і затребуваною в сучасному інформаційному суспільстві, що швидко змінюється, бібліотеці також необхідно змінюватися, оглядаючись на інші сфери суспільного життя. Роль бібліотеки в культурному просторі села, міста, країни визначається тим, як організована робота всередині бібліотеки, як налагоджено зворотний зв'язок з читачами, чи доступна читачеві потрібна література та багато інших. Від успішного виконання цих умов залежить, чи буде бібліотека ефективно виконувати свої культурні та просвітницькі функції, робитиме внесок у формування культурного капіталу регіону.

З 1990-х років. і до цього часу ці напрями привертають пильну увагу дослідників: перекладаються роботи зарубіжних теоретиків, створюються наукові статті та монографії, розробляються навчальні програми, проводяться присвячені їм конференції та семінари. Незважаючи на відносно невеликий термін свого існування в російській бібліотечній теорії та практиці, ми можемо говорити про накопичений досвід вивчення різних питань менеджменту та маркетингу бібліотечно-інформаційної діяльності.

Термін «бібліотечний менеджмент» використовується для позначення як особливої сфери бібліотечної діяльності, так і наукової дисципліни, що ставить завдання вивчення цієї сфери та вироблення практичних рекомендацій щодо її вдосконалення. Як наукова дисципліна менеджмент представлений сукупністю емпіричних знань та широким спектром концепцій, що розкривають та моделюють різні аспекти управлінської діяльності. Бібліотечний менеджмент як практична діяльність спрямований на створення, забезпечення, функціонування та розвиток бібліотеки.

Вже наприкінці 1980-х років. багато вітчизняних бібліотекознавців відзначали наявність кризових чинників у галузі бібліотечної справи. Провідні принципи командно-адміністративної системи управління – централізація, ієрархічність, директивність – призвели до застою, стагнації. На початку 1990-х років. формується концепція бібліотечного менеджменту, що відобразила нові підходи до розуміння та інтерпретації найважливіших положень теорії та практики керівництва бібліотеками різних типів та видів. Командно-адміністративна система змінюється ринковою, у результаті система управління бібліотечної діяльністю стикається з низкою проблем: кризою традиційних систем управління, потребою у розробці конструктивної стратегії розвитку.

Практично кожному керівнику доводиться не просто стикатися з конфліктами в бібліотечному колективі, а й брати на себе відповідальність щодо їх вирішення.

Дослідженням конфліктів займається наука конфліктологія, що є нині одним із провідних напрямів досліджень у рамках суспільних та гуманітарних наук. Конфлікт допомагає уявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше альтернатив чи проблем, що, зрештою, веде до поліпшення управлінських відносин.

Класифікацію, структуру, стадії, методи управління конфліктами розглядають дослідники О.М. Ванєєв, В.М. Григор'єва та В.В. Даулетова. Вивченню сутності бібліотечної конфліктології та її місця у системі бібліотечних дисциплін присвячені наукові статті Е.Р. Сукіасяна та Т.Б. Ловковий.

Дослідники дотримуються різних точок зору на природу конфліктології у бібліотечно-інформаційній діяльності.

Т.б. Ловкова, відзначаючи швидке становлення конфліктології як дисципліни, що вивчає історію, теорію і технологію вирішення конфліктів, на конкретних прикладах показує, наскільки продуктивним є запозичення принципових концепцій для бібліотечної науки і практики, але головне - для навчання та психологічної підготовки майбутніх бібліотекарів до непростих умов. На думку Т.Б. Ловковий, бібліотечна конфліктологія може і має стати самостійною навчальною дисципліною на бібліотечно-інформаційних факультетах.

Інший погляд дотримується Е.Р. Сукіасян, який пропонує перенести центр тяжкості з розгляду конфліктів на їхню профілактику. Вважаючи, що «у бібліотекаря-професіонала конфліктів не повинно бути», Э.Р. Сукіасян виступає не за спеціальний курс «Бібліотечна конфліктологія», а лише за введення відповідних розділів у професійно орієнтований курс «Бібліотечна психологія».

Все більшого значення в управлінні сучасною бібліотекою набуває стратегічний менеджмент - галузь діяльності вищого керівництва бібліотеки, головний обов'язок якого полягає у визначенні кращих напрямків розвитку, постановці цілей, розподілі ресурсів. Цьому перспективному напрямку у управлінні бібліотекою присвячені дослідження Н.І. Тюліної, В.В. Дивінського, Ю.Ф. Чернякова, Г.Б. Паршукової, І.А. Ілляєвої, В.М. Маркової.

Процес управління бібліотекою складається з цілого ряду пов'язаних між собою функцій - сфер діяльності, що відокремилися в силу існуючого в бібліотеці поділу праці і є комплексом повторюваних видів робіт, що виконуються різними суб'єктами управління. Найважливішими функціями у галузі бібліотечного менеджменту є планування та прогнозування, організація, регулювання, координація, контроль, облік та звітність, мотивація, прийняття рішень.

Неодмінною умовою успішного управління планування роботи бібліотеки. Плануванню та прогнозуванню присвячені роботи Є.А. Фенелонова Л.І. Куштаніної, Н.С. Карташова. На думку авторів, саме планування займає центральне місце у системі управління, визначаючи основні напрями роботи бібліотеки на поточний період та на перспективу, що забезпечує єдність її діяльності.

Посилення інтеграційних процесів у науково-практичній діяльності веде до збагачення бібліотечної справи концепціями, поняттями та ідеями, що виникли в інших галузях знання: соціології, психології, культурології, педагогіці та ін. розвиваються психологія та соціологія читання, бібліосоціологія та бібліопсихологія, бібліотечний менеджмент та інформаційний маркетинг, бібліотечне обслуговування та бібліотечне дозвілля. На стику бібліотекознавства та конфліктології формується бібліотечна конфліктологія.

Теорія конфлікту вивчає конфлікт як систему та процес, його природу та структуру, виявляє причинно-наслідкові зв'язки, будує різні класифікації та типології конфліктів. Відсутність чітких соціально-політичних орієнтирів, хвороблива ламка світоглядних ідеалів та трансформація ідеологій, девальвація загальнолюдських цінностей та тривале збереження стресових факторів ведуть до накопичення конфліктогенності у суспільстві.

1.3 Специфіка бібліотечної конфліктології

Використовуючи функціонально-структурний аналіз, теорія конфлікту виділяє у структурі конфлікту такі компоненти, як конфліктна ситуація, предмет конфлікту (проблему, що слід вирішити), учасників конфлікту (пропонент і опонент), інцидент.

Бібліотечні конфлікти залежно від рольових функцій учасників можна розділити на 3 групи: «бібліотекар-бібліотекар» (у тому числі «керівник-підлеглий»), читач-бібліотекар, читач-читач.

Джерелами бібліотечних конфліктів можуть стати різні економічні причини, коли розгортається боротьба групи або окремих осіб за обмежені ресурси (приміщення, фінанси, книжковий фонд, технічні засоби тощо), що підлягають розподілу. До конфліктів часто призводять порушення управлінських, технологічних чи виробничих процесів, суттєві розбіжності у виборі цілей, мотивів, засобів бібліотечної діяльності.

Наприклад, за вертикальних конфліктів «керівник-підлеглий» причинами можуть стати: несприятливі умови праці, які створюють загрозу безпеці та здоров'ю працівників; нечіткість у розподілі прав та обов'язків між структурними підрозділами бібліотеки; неефективні посадові інструкції чи неоптимальний штатний розпис; погані комунікації; неритмічність виробничо-організаційного циклу; упущення у технології бібліотечного обслуговування та ін.

Проте більшість бібліотечних конфліктів спричинено соціально-психологічними причинами. Такі особливості бібліотечної професії, як відкритість для непрофесіоналів, висока фемінізація колективів, різні статусні характеристики бібліотекарів, що створюють неоднорідність бібліотечної спільноти – це служить джерелами конфліктів групи «бібліотекар-бібліотекар».

Соціологічні дослідження бібліотечної професії у 1990-х роках. показали, що бібліотекарі часто зіставляють свою роботу з творчою працею (на рівні журналіста чи письменника), читачі ж більше орієнтуються на бібліотеку як сферу обслуговування та оцінюють бібліотечну працю як роботу продавця чи перукаря. Область неузгодженості в бібліотечному середовищі може пов'язуватися зі структурою особистості: ціннісними орієнтаціями або системою цінностей, інтересами, мотивами, потребами, переконаннями, очікуваннями, позиціями, поглядами, оцінками та ін. численні психологічні бар'єри у комунікації та ведуть до конфліктних ситуацій.

1.4 Способи вирішення конфліктів у бібліотеці

У конфлікті виявляються і висвічуються всі іпостасі його, інтелект, емоції, воля. Інтелектуальні компоненти конфлікту відображають стиль та культуру мислення, гнучкість та швидкість реакцій, особливості адаптаційного механізму його учасників. Емоційні складові конфлікту є сукупність переживань учасників (частіше негативних: прикрість, образа, гнів, злість, ненависть, вина, сором тощо.; рідше позитивних: радість перемоги, задоволення від особистих чи групових досягнень тощо.). Вольові компоненти конфлікту характеризують події та зусилля його учасників, створені задля подолання розбіжностей і вирішення значних проблем. Бібліотечні конфлікти можуть бути там, де порушуються закони Ранганатана.

Закон 1. Книга для користування. Ситуація, коли бібліотекар стає заручником дилеми одночасно зберегти книжковий фонд і збільшити книговидачу, і дефіцит приміщень призводять до напівзакритого або закритого доступу до книжкового фонду (чого не побачиш, наприклад, у Нью-Йоркській муніципальній бібліотеці). Каталоги для читачів мають рекомендаційний характер і не тотожні генеральному службовому каталогу.

Закон 2. Кожному читачеві його книгу. Останні 5 років із 10 заявок на нові книги (особливо периферійні видання) постійно отримую лише 1-2. «Свої» книжки розшукую найчастіше позабібліотечними каналами.

Закон 3. Кожній книжці її читача. Відвідуючи виставку нових надходжень, дивуюсь великою кількістю малоцінних, «непотрібних» книг. В основному це книги, які передаються у дарунок.

Закон 5. Бібліотека - зростаючий організм. Сяючі висоти читання часом перетворюються на «зіючі висоти» (за словами філософа А. Зінов'єва) і якісь «чорні дірки» бібліотечного всесвіту. Як читач-вчений я сьогодні усвідомлюю внутрішньоособистісний конфлікт: зростають списки непрочитаних книг.

Традиційними конфліктами системи «бібліотекар-бібліотекар» є конфлікти виду «батьки та діти», «свій-чужий», «професіонал-дилетант». До «вічних» міжгрупових конфліктів відноситься і конфронтація, що часто виникає, між відділами обслуговування і комплектування, між центральною районною бібліотекою і філією в ЦБС. Традиційними конфліктами системи «читач-читач» є спонтанні та швидкозгасальні зіткнення при порушенні черговості обслуговування, виборі книг на полицях відкритого доступу, отриманні нових надходжень.

У діяльності бібліотек найбільш гостро відчуваються конфлікти, пов'язані з обмеженістю фінансових, трудових та матеріально-технічних ресурсів, що означає:

неможливість придбання потрібної читачам літератури,

недостатню екземплярність літератури підвищеного попиту,

неможливість видачі літератури додому,

недоступність мережевих інформаційних ресурсів,

обмеженість місць у читальних залах

черга на кафедрах обслуговування,

повільне виконання читацьких вимог.

Слід зазначити, що у умовах обмежених ресурсів працюють як бібліотеки всіх країн (а чи не лише російські, хоча, звісно, ступінь «обмеженості» сильно варіюється), а й будь-які соціальні організації. І саме ця обставина виступає тією рушійною силою, яка змушує шукати нетрадиційні шляхи розвитку та впроваджувати нові форми роботи, тобто. відкриває дорогу інноваціям

Технологія вирішення бібліотечних конфліктів підпорядкована загальним закономірностям, які вже відкриті конфліктологією. Існує безліч методик, що відображають можливі алгоритми вирішення конфлікту, а також стратегії та тактики поведінки його учасників. Бібліотечна конфліктологія найчастіше використовує модель, запропоновану американськими психологами Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кіллменом у 1972 р. При описі типів поведінки людей у конфлікті дослідники виділяють 5 способів регулювання конфлікту:

) конкуренція (суперництво) - прагнення домогтися своїх інтересів, можливо, на шкоду іншим;

) пристосування, принесення на поталу власних інтересів заради інших;

) компроміс, в якому шляхом взаємних поступок, у ході взаємодії виробляється нова пропозиція, яка влаштовує обидві сторони;

) уникнення, котрій характерна відсутність як прагнення кооперації, і тенденції до досягнення своїх цілей;

) Співпрацяколи учасники конфліктної ситуації приходять до вирішення, яке здатне повністю задовольнити інтереси обох сторін.

Висновки з 1 глави

Конфлікти у бібліотеці багато в чому зумовлені специфічними особливостями бібліотечного колективу, який може впливати на виникнення та вирішення конфліктних ситуацій як позитивно, так і негативно.

Позитивним фактором є насамперед та обставина, що в бібліотечному колективі відносини будуються на основі свідомої оцінки змісту спільної діяльності, її цілей та завдань.

Бібліотечний колектив – це колектив однодумців. Бібліотечний колектив (як об'єкт управління та регулювання) має певні здібності, які провокують ймовірність прояву ділових та емоційних протиріч.

При управлінні колективом виділяються такі групи:

Велика – колектив підприємства, установи, де безпосереднє особисте спілкування кожного з кожним практично неможливе;

Мала - члени групи пов'язані безпосередніми міжособистісними відносинами.

На практиці дуже часто трапляються протиріччя, коли єдиний колектив ЦБС фактично розпадається на ряд значною мірою замкнутих колективів зі своїми власними інтересами та уподобаннями, які часто не просто не збігаються, а й суперечать один одному. Так, наприклад, бібліотечні об'єднання муніципальних утворень (ЦБС), будучи великою групою, ділиться на 2 малих групи: структурні підрозділи та філії.

Причини виникнення конфліктів:

Недоліки та помилки управлінської діяльності;

Відсутність чи погана якість управлінської документації;

Конфлікти з новими співробітниками щодо виконання ними своїх обов'язків;

Проблема делегування повноважень;

Помилки у плануванні та розподілі обсягу роботи;

Відсутність у співробітників бібліотеки чіткої та ясної інформації;

Впровадження у практику тих чи інших нововведень з ініціативи керівника.

Глава 2. Стратегії вирішення та профілактики бібліотечних конфліктів

2.1 Домінуючі стратегії вирішення бібліотечних конфліктів бібліотекарями

Бібліотечна професійна спільнота використовує такі засоби, як:

посилення міжбібліотечної взаємодії, у тому числі перенаправлення читацьких запитів, електронну доставку документів, спільну підготовку та проведення різноманітних заходів;

створення корпоративних бібліотечних систем;

розробку путівників з інформаційних ресурсів регіону, які включають коротку характеристику фондів та СБА як бібліотек, а й архівів, музеїв, інформаційно-аналітичних центрів тощо.

залучення співробітників різних підрозділів до обслуговування читачів у «годинник пік»;

систематичне вивчення незадоволених читацьких запитів;

пошук додаткових джерел фінансування;

Як цікавий та нетрадиційний для вітчизняної практики шлях раціонального використання інтелектуальних ресурсів можна вказати на видання бібліотекою Карнегі (США) письмових фактографічних довідок, ймовірність повторення яких у різних бібліотеках досить висока. У посібнику наведено зміст запиту, тексти довідок та джерела їх виконання, а також предметний покажчик, який полегшує пошук.

Однак конструктивні за своєю конфлікти обмежених ресурсів стають такими насправді не автоматично, а тільки якщо не супроводжуються ціннісними протиріччями. Бібліотекарі тоді починають шукати шляхи оперативного та комфортного обслуговування в умовах обмежених ресурсів, коли читач насправді, а не на словах є змістом їхньої праці, а відмова розглядається як порушення прав особи на доступ до інформації.

Конфлікти влади та статусу, або бюрократичні, виникають через розбіжності позицій керівника та підлеглого щодо зони прийнятного управлінського впливу та контролю. Часто їх причиною є відчуття працівником недооцінки його внеску до спільної справи. Подібні конфлікти відбуваються і через нерозуміння персоналом поведінки керівника, сенсу та обґрунтованості прийнятих управлінських рішень, принципів розподілу доручень.

Чи є специфіка у виявленні бюрократичних конфліктів у бібліотеці? На перший погляд здається, що ні, але тільки на перший погляд. І справа не в особливостях жіночого колективу, характерного для більшості бібліотек, а в більш глибинних проблемах.

Ефективність діяльності персоналу будь-якої організації визначається двома групами мотиваторів, званих у соціальному управлінні факторами умов праці та факторами зростання. До перших відносяться розмір заробітної плати, режим роботи, соціальні гарантії тощо. Факторами зростання є можливість актуалізації особистості, підвищення професійної майстерності, причетність до справ організації, відчуття власної необхідності, визнання та схвалення колег. Важливими є обидві групи факторів. Однак якщо з об'єктивних причин використання однієї з груп мотиваторів стримується, інша починає виконувати компенсаторні функції і застосовується активніше. У бібліотечній сфері чинники умов праці є основним стимулом. Саме тому найпильнішої уваги вимагають фактори зростання, що створюються цінностями та нормами організаційної культури та передбачають серйозну систематичну профілактику бюрократичних конфліктів.

Інноваційні конфлікти, що супроводжують будь-яку перетворювальну діяльність, виникають через побоювання змін, невпевненість персоналу у своїх силах і здатність освоїти нове. Оскільки бібліотечна інноватика як самостійний напрямок лише формується, природа інноваційних конфліктів у бібліотеці не вивчена. Немає відомостей про те, хто частіше, керівники чи співробітники є ініціаторами та противниками нововведень; наскільки система професійної комунікації, що склалася (вища бібліотечна школа, факультети та курси підвищення кваліфікації, професійний друк, телеконференції, діяльність бібліотечних асоціацій тощо) орієнтована на підтримку інноваційної діяльності бібліотек, формування сприйнятливості до нововведень і профілактику цієї групи. Тут очевидна необхідність найсерйозніших досліджень.

Крім конфліктів неінформованості, всі розглянуті вище, і внутрішні, і зовнішні, виникають як ділові і при вмілому їх вирішенні не переростають в емоційні, спрямовані вже не на діяльність, а на особистість бібліотекаря.

Конфлікти ж, причиною яких є розбіжності цінностей норм та пріоритетів тих, хто спілкується, по суті своїй емоційні і вже тому надзвичайно погано керовані. Особливо руйнівні, деструктивні ситуації при збігу ціннісних конфліктів та конфліктів обмежених ресурсів чи ціннісних та функціональних. Якщо читач упевнений у тому, що бібліотекар – його партнер із спільної діяльності та помічник, то він адекватно сприймає пояснення причин відсутності потрібної інформації. Якщо ж читач не довіряє бібліотекареві, а бібліотекар не може або не прагне продемонструвати свою готовність до надання допомоги, то конфлікт, який виник навіть через об'єктивні обставини, швидко перейде в емоційну сферу.

За результатами соціологічних досліджень, частота використання бібліотекарями Санкт-Петербурга стратегії суперництвостановила 29%. Приблизно одному рівні з нею перебуває стратегія компроміс(27%). Далі йдуть уникнення(17%) та Співпраця15%. Кількість бібліотекарів, які вибрали основною стратегією поведінки пристосування, Склав лише 12%.

2.2 Домінуючі стратегії вирішення бібліотечних конфліктів майбутніми бібліотекарями

Категорія співробітників бібліотек, які мають бібліотечної освіти, неоднорідна. Це люди, які волею обставин опинилися на бібліотечній роботі. Такі особи розглядають бібліотечну роботу як тимчасове явище, невдачу в їхній професійній біографії і тому найчастіше зневажливо ставляться до бібліотечної справи і не прагнуть її вивчити. Робота в бібліотеці для них - відбуття служби заради отримання нехай і невеликої, але все ж таки зарплати. Очевидно, що такі співробітники своїм ставленням до бібліотечної справи не можуть не викликати негативних реакцій тих членів колективу, для яких вона є професією. Важливо розуміти, що неприпустимо формувати бібліотечний колектив, у якому переважають нефахівці, тобто непрофесійний колектив, що згодом стане одним із джерел конфлікту.

Вищі навчальні заклади приділяють багато часу та сил, щоб майбутні бібліотекарі навчилися з гідністю та без втрат виходити з лабіринту конфліктних ситуацій, а також опанували професійну майстерність попередження бібліотечних конфліктів. Адже завдання полягає не у відході від конфлікту, який потенційно можливий у людських відносинах, а у розумінні та розпізнаванні бібліотечного конфлікту, визначенні особливостей його протікання та управлінні ним з метою отримання найкращого результату.

Найважливіше у конфлікті - вибір стратегіїйого дозволу (стиль поведінки). Конфліктологи виділяють п'ять типових стратегій поведінки, залежно від конкретної ситуації.

Стратегія « суперництво, конкуренція»- Відкрита боротьба за свої інтереси, наполегливе відстоювання своєї позиції. Вона ефективна, коли результат важливий для обох сторін, причому їхні інтереси протилежні, або коли необхідно вирішити проблему. Це стиль жорсткий, у якому діє принцип «наприкінці залишиться лише один» і небезпечний, оскільки є ризик програти. Цю стратегію слід обирати, коли:

· ви маєте більші можливості (влада, сила тощо), ніж опонент;

· потрібні швидкі та рішучі заходи у разі непередбачених та небезпечних ситуацій;

· нема чого втрачати (та й вибору особливо немає);

· результат дуже важливий для вас, і ви робите велику ставку на своє вирішення проблеми, що виникла;

· ви маєте достатній авторитет для прийняття рішення, і видається очевидним, що пропоноване вами рішення - найкраще;

· доводиться «працювати» на очах у інших людей, думка яких важлива.

Стратегія « ігнорування, ухилення від конфлікту» - Прагнення вийти з конфліктної ситуації, не усуваючи її причин. Вона ефективна, коли необхідно перенести вирішення проблеми на пізніший час, щоб ґрунтовно вивчити ситуацію або знайти необхідні докази та аргументи. Рекомендується під час вирішення конфлікту з керівництвом. Цю стратегію слід обирати, коли:

· відстоювання своєї позиції непринципово чи предмет розбіжності більш суттєвий для опонента, ніж вам;

· найбільш важливим завданням є відновлення спокою та стабільності, а не вирішення конфлікту як таке;

· відкривається ймовірність появи складніших проблемних ситуацій проти тієї, що розглядається зараз;

· в ході конфлікту ви починаєте розуміти, що неправі;

· проблема здається безнадійною;

· відстоювання своєї точки зору вимагає багато часу та значних інтелектуальних зусиль;

· вас не дуже хвилює результат;

· намагатися негайно вирішити проблему небезпечно, оскільки відкрите обговорення конфлікту може лише погіршити ситуацію.

Стратегія « пристосування» - Зміна своєї позиції, перебудова поведінки, згладжування протиріч, поступаючись іноді своїми інтересами. Зовні це може виглядати так, що ви приймаєте та поділяєте позицію опонента. Ця стратегія близька до стратегії «ігнорування». Цей стиль поведінки застосовують у випадках, коли:

· проблема непринципова;

· є необхідність зберегти добрі стосунки з протилежною стороною

· потрібно виграти час;

· краще здобути моральну перемогу над опонентом, поступившись йому.

Стратегія « компроміс»- врегулювання розбіжностей через взаємні поступки. Більш продуктивним вирішенням конфлікту є компроміс. Ця стратегія переважна у разі, коли неможливо одночасно виконати те, що хочуть обидві сторони. Її варіанти - прийняття тимчасового рішення, коригування початкових цілей, отримання певної частини, щоб уникнути втрати всього. На досвіді багатовікової історії можна простежити, що дві задоволені сторони рідше вступають у новий конфлікт і малоймовірне повторення того ж прецеденту. Ця стратегія застосовується, коли:

· у опонентів одно переконливі аргументи;

· потрібен час для врегулювання складних проблем;

· необхідно ухвалити термінове рішення при дефіциті часу;

· співробітництво та директивне затвердження своєї точки зору не призводять до успіху;

· обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;

· прийнятно влаштувати тимчасове рішення;

· задоволення вашого бажання має для вас не надто велике значення, і ви можете дещо змінити поставлену спочатку мету;

· компроміс дозволяє зберегти взаємини, і краще отримати хоч щось, ніж втратити.

Стратегія « Співпраця» - спільне вироблення рішення, що задовольняє інтересам всіх сторін, нехай тривала і складається з кількох етапів, але справи, що йде на користь. Найбільш відкритий і чесний стиль передбачає активну участь у вирішенні конфлікту з урахуванням інтересів своїх і опонента. Часто використовується для вирішення відкритих та тривалих конфліктів. У конкретній ситуації слід висловити повагу та прихильність клієнту і висловити угоди з приводу труднощів, що виникли. І якщо ви збережете стосунки і дасте клієнту "зберегти обличчя", ви не втратите його як майбутнього клієнта чи партнера. Знайти нового, надійного, неконфліктного клієнта - це завдання не з легких за умов конкуренції. Ця стратегія застосовується у випадках, коли

· необхідно знайти загальне рішення, якщо проблема надто важлива для обох сторін, ніхто не хоче поступатися, і компроміс неможливий;

· у вас тісні, тривалі та взаємозалежні відносини з іншою стороною, і ви хочете їх зберегти;

· є час попрацювати над проблемою, що виникла;

· ваші можливості приблизно дорівнюють можливостям опонента.

2.3 Читачі у ролі бібліотекарів: стратегії вирішення бібліотечних конфліктів

Функціональні, чи структурні конфлікти зазвичай відносять до внутрішніх протиріч організації. Вони виражаються у недостатніх зв'язках між підрозділами, нераціональному розподілі робіт, обов'язків та повноважень. Специфіка бібліотечних функціональних конфліктів у тому, що вони одночасно виступають як зовнішні та внутрішні: на думку читачів, фонди та СБА можуть розташовуватися незручно та бути розосереджені за різними відділами. Претензії часто викликають режим роботи бібліотеки та встановлені нею правила книговикористання. Але, мабуть, найбільш відчутними є конфлікти, пов'язані з труднощами самостійного пошуку читачами потрібної їм інформації.

Ця група протиріч конструктивна, тобто. веде до вдосконалення обслуговування за двох умов: якщо не супроводжується ціннісними конфліктами та конфліктами неінформованості читачів. Якщо уявлення бібліотекаря та читача про місію бібліотеки збігаються, ці конфлікти обов'язково аналізуються, причому з позицій споживача, а не виробника послуг. І тоді стає зрозумілою формула покупець завжди правий, оскільки обслуговування дійсно організоване нераціонально, або мало уваги звертається на індивідуальне консультування, підвищення рівня інформаційної культури користувачів. Спосіб профілактики таких протиріч - найтісніший зв'язок співробітників усіх підрозділів із працівниками відділів обслуговування, ротація персоналу, що полегшує бібліотекарям, зайнятим внутрішньою роботою, вивчення читацького попиту та аналіз повноти та зручності використання СБА.

Конфлікти неінформованості можуть бути внутрішніми і виявлятися як непоінформованість персоналу про причини тих чи інших управлінських рішень, перспективи розвитку бібліотеки та власне професійне зростання або як незнання керівництвом думок, настроїв та намірів підлеглих. Такі конфлікти завжди деструктивні, оскільки ведуть відчуження співробітників від цілей організації.

Причини неінформованості читачів специфічні для бібліотечної галузі:

низький рівень інформаційної культури користувачів та недостатність зусиль загальноосвітньої та вищої школи, бібліотекарів з її формування;

складність використання традиційних та електронних пошукових систем, їх неоперативне реагування зміну попиту;

невизначеність інформаційних потреб, що виникають на початкових етапах освоєння читачами нових їм областей, коли запити є лише знанням про незнанні і може бути чітко сформульовані лише тоді, коли потрібні відомості вже знайдено і, отже, необхідність у обслуговуванні відпала.

Для всіх співробітників, які постійно або епізодично зайняті задоволенням запитів читачів, важливо розуміти причини та вміти діагностувати перелічені ситуації, володіти прийомами уточнення невизначених потреб, вміти пояснити правила самостійного пошуку інформації мовою читача та у сфері його інтересів. Слід наголосити, що конфлікти неінформованості користувачів не лише ускладнюють обслуговування, а й безпосередньо впливають на оцінку читачами роботи бібліотеки і, отже, на її престиж.

Неінформовані читачі схильні поділяти думка, що існує в повсякденній свідомості, про простоту бібліотечної справи. Неможливість швидкого знаходження потрібної інформації вони пов'язують з некомпетентністю бібліотекаря, не допускаючи навіть думки про те, що знання, що шукається, може бути відсутнім у тому вигляді і формі, в якій його передбачалося знайти (причому відсутні в сукупних інформаційних ресурсах, а не в фонді або СБА даної бібліотеки ).

Висновки з 2 розділу

Усі конфліктні ситуації пов'язані саме з цими обставинами, коли окремі члени колективу ЦБС розглядають себе у разі як члена колективу філії бібліотеки, але з бібліотечної освіти загалом. Не почуваються членами колективу та співробітники філій. Саме тому вони вважають за краще обходитися самотужки, а не звертатися до допомоги колег з інших структурних підрозділів.

Нерідко це позначається як обслуговування споживачів, тому відбуваються конфліктні ситуації. Часто трапляється так, що замість того, щоб запросити відсутнє видання з внутрішньосистемного обміну з іншого структурного підрозділу, бібліотекар просто відмовляє читачеві.

Усередині бібліотечного колективу можуть виникати неформальні групи - як на основі загального розуміння та спільного вирішення виробничих завдань, так і на основі особистих взаємин, причому не лише службових, а й позаслужбових. Таку групу поєднує неформальний лідер. У зв'язку з цим кожен співробітник піддається 2 видам спрямованої нього взаємодії: із боку керівника (директора, начальника, управляючого) і групи (трохи більше 5-8 людина).

Якщо колектив невеликий (5-8 людина), він найчастіше представляє групу - формальну і неформальну. При більшому числі утворюється кілька груп, часто з різними та протилежними інтересами та поглядами на ділове співробітництво та взаємини.

Якщо в групі здоровий соціально-психологічний клімат, якщо вона відрізняється згуртованістю і в ній домінує дух взаєморозуміння та взаємодопомоги, то, як правило, конфліктів між формальними та неформальними лідерами не відбувається і не виникає. І тут керівник структурного підрозділу спирається авторитет неформального лідера. Перевага професіоналів у будь-якій справі, у тому числі й бібліотечній роботі, не потребує особливих доказів.

Висновок

Якість обслуговування читачів та надання бібліотечних послуг багато в чому пов'язана з проблемою вирішення конфліктів, причини яких можуть бути як об'єктивними (повнота фонду та СБА бібліотеки, наявність або відсутність технічних засобів, комфортних умов для роботи читачів тощо), так і суб'єктивними , що мають у своїй основі найчастіше порушення бібліотекарем норм професійної етики

Індивідуальне бібліотечне обслуговування є одним із найскладніших ділянок роботи сучасної бібліотеки. Хоч би як добре була оснащена бібліотека, бібліотекар має справу з особистістю читача, а це означає, що кожного разу треба наново будувати з ним взаємини, засновані насамперед на професійній етиці бібліотекаря. Конфлікти між бібліотекарем та читачами можуть виникати через:

· обмежених фінансових, матеріально-технічних та трудових ресурсів бібліотеки;

· структурно-організаційної невідповідності бібліотеки потребам читачів та завданням обслуговування;

· розбіжності цінностей, і пріоритетів спілкующихся;

· некомпетентність читачів, низький рівень їх інформаційної культури.

В основі виникнення конфлікту лежить найчастіше кілька неоднорідних протиріч. Це може бути суперечливість запиту читача. Наприклад:

· протиріччя між метою читання та запитуваними виданнями, зміст яких цій вимогі не відповідає;

· протиріччя між складністю тексту та рівнем загальної та читацької підготовки абонента;

· протиріччя між потребами читачів та складом бібліотечного фонду тощо.

Наступна група причин пов'язані з якістю обслуговування. Причини таких конфліктів також надзвичайно різноманітні. До них, наприклад, належать:

· витрати часу на очікування обслуговування (черги);

· витрати часу очікування виконання читацького запиту;

· помилкове надання читачеві замість запитаного іншого видання чи необґрунтована заміна з ініціативи бібліотекаря та інші організаційно-технологічні причини.

· Типовими причинами таких конфліктів є:

· ігнорування читацьких запитів;

· відсутність щирого бажання задовольнити запит;

· формальне ставлення до вимог користувачів.

Одними з типових причин виникнення конфліктних ситуацій є: неякісно виконана платна послуга, несумлінна реклама, коли користувач не отримує послуг, рекламованої якості, а також надмірно висока плата з точки зору користувача, яка не забезпечує ще й високої якості виконання послуги. Якщо організаційні конфлікти може бути порівняно легко вирішені, то міжособистісні конфлікти нерідко приймають затяжну форму і вкрай негативно позначаються взаємовідносинах бібліотекаря і читача. Тому важливо дотримуватися такту при вирішенні організаційних конфліктів, щоб вони не переросли у конфліктні відносини між читачем та бібліотекарем. Необхідно вчити бібліотекарів «знімати», запобігати конфліктам у процесі індивідуального обслуговування, уникати їх. Зараз у колективах бібліотек часто проводять психологічні тренінги, де розбирають конфлікт, що стався (або модельний), шукають з нього найбільш прийнятний вихід.

Список використаної літератури

1.Андрєєв В.А. Конфліктологія: мистецтво суперечки, ведення переговорів та вирішення конфліктів. М: Прогрес, 2009. 204 с.

2. Бібліотечні кадри: Шляхи вдосконалення професійної та соціально-психологічної компетентності. Улан-Уде: ВСГАКИ, 2008. 123 с.

Генієва Є.Ю. Що означає бути добрим менеджером, або Теорія концентричних кіл //Бібліотека. 1995. № 9. С. 16-19.

Горшков Ю.А. Бібліотека у стратегії сучасного економічного зростання книговидання. М.: Пашків будинок, 2007. 327 с.

Данакін Н.С., Дятченко Л.Д., Сперанський В.І. Конфлікти та технологія їх попередження. Білгород, 2005. 316 с.

Дерев'янко Є. Яким має бути директор бібліотеки // Бібліотекознавство. 1999. № 4-6. З. 142-143.

Джерелієвська І.К Моделювання бібліоменеджера // Наукові та технічні бібліотеки. 1993. № 1. С. 4-14.

Жадько Н.В. Інформаційна культура бібліотечного менеджера // Наукові та технічні бібліотеки. 1993. № 12. С. 3-11.

Ініціативна діяльність та платні послуги у бібліотеці: метод. рекомендації / сост. К.Б. Фатхєєва. Казань, 2004. 78 с.

Клюєв В.К. Формування громадських структур управління бібліотечною справою Російської Федерації. М., 1992. 39 з.

Матвєєв М.Ю. Проблеми визначення іміджу бібліотек // Бібліотекознавство, 2008. № 6. С. 118-122.

Осипова І.П., Хайцева Л.Б. Бібліотечні кадри: соціальні аспекти оновлення // Світ бібліотек сьогодні: Зб. М., 2007. Вип. 8. С. 90-104.

Петрікіна С.П. Основні функції керівника бібліотеки // Наукові та технічні бібліотеки. 1993. № 10. С. 35-39.

Суслова І.М. Бібліотечний менеджмент: сучасна концепція управління// Бібліотека. 1995. № 12. С. 16-20.

Тюліна Н.І. Концепція наукового управління бібліотекою // Бібліотекознавство. 1994. № 3. С. 3-18.

Управління бібліотекою: теорія та практичні рішення / укл. Н.І. Шпаді. Челябінськ: Челяб. обл. унів. наук. б-ка, 2005. 54 с.

Специфіка бібліотечної конфліктології

Бібліотечні конфлікти залежно від рольових функцій учасників можна розділити на 3 групи: «бібліотекар-бібліотекар» (у тому числі «керівник-підлеглий»), «читач-бібліотекар», «читач-читач».

Наприклад, при вертикальних конфліктах «керівник-підлеглий» причинами можуть стати: несприятливі умови праці, що створюють загрозу безпеці та здоров'ю працівників; нечіткість у розподілі прав та обов'язків між структурними підрозділами бібліотеки; неефективні посадові інструкції чи неоптимальний штатний розпис; погані комунікації; неритмічність виробничо-організаційного циклу; упущення у технології бібліотечного обслуговування та ін.

Проте більшість бібліотечних конфліктів спричинено соціально-психологічними причинами. Такі особливості бібліотечної професії, як відкритість для непрофесіоналів, висока фемінізація колективів, різні статусні характеристики бібліотекарів, що створюють неоднорідність бібліотечної спільноти - все це є джерелами конфліктів групи «бібліотекар-бібліотекар» Горшков Ю.А. Бібліотека у стратегії сучасного економічного зростання книговидання. М.: Пашков будинок, 2007. – С.106.

Способи вирішення конфліктів у бібліотеці

Закон 4. Бережи час читача. Постійний і добре організований читач легко долає перепони, які мимоволі створює для нього бібліотека у вигляді перереєстрації читачів, провітрювання залів, санітарних днів, особливого режиму виконання заявок та інше. адміністратора, який підтвердив, що штампи «Фонд бібліотекознавства» та «Кабінет бібліотекознавства» – одне й те саме. Особливо дивно було те, що цим читацьким квитком я спокійно відвідувала бібліотеку протягом трьох років.

Закон 5. Бібліотека--зростаючий організм. Сяючі висоти читання часом перетворюються на «зіючі висоти» (за словами філософа А. Зінов'єва) і якісь «чорні дірки» бібліотечного всесвіту. Як читач-вчений я сьогодні усвідомлюю внутрішньоособистісний конфлікт: зростають списки непрочитаних книг.

Традиційними конфліктами системи «бібліотекар-бібліотекар» є конфлікти виду «батьки та діти», «свій-чужий», «професіонал-дилетант». До «вічних» міжгрупових конфліктів відноситься і конфронтація, що часто виникає, між відділами обслуговування і комплектування, між центральною районною бібліотекою і філією в ЦБС. Традиційними конфліктами системи «читач-читач» є спонтанні та швидкозагасні зіткнення при порушенні черговості обслуговування, виборі книг на полицях відкритого доступу, отриманні нових надходжень Матвєєв М.Ю. Проблеми визначення іміджу бібліотек // Бібліотекознавство. 2008. № 6. С. 118.

Неможливість придбання літератури, що вимагається читачам,

Недостатню екземплярність літератури підвищеного попиту,

Неможливість видачі літератури додому,

Недоступність мережевих інформаційних ресурсів,

Обмеженість місць у читальних залах

Черга на кафедрах обслуговування,

Повільне виконання читацьких вимог.

1) конкуренція (суперництво) - Прагнення домогтися своїх інтересів, можливо, на шкоду іншим;

2) пристосування, принесення на поталу власних інтересів заради інших;

3) компроміс, в якому шляхом взаємних поступок, у ході взаємодії виробляється нова пропозиція, яка влаштовує обидві сторони;

4) уникнення, котрій характерна відсутність як прагнення кооперації, і тенденції до досягнення своїх цілей;

5) Співпрацяколи учасники конфліктної ситуації приходять до вирішення, яке здатне повністю задовольнити інтереси обох сторін.

Висновки з 1 глави

При управлінні колективом виділяються такі групи:

1. Велика - колектив підприємства, установи, де безпосереднє особисте спілкування кожного з кожним практично неможливе;

2. Мала - члени групи пов'язані безпосередніми міжособистісними відносинами.

Причини виникнення конфліктів:

Недоліки та помилки управлінської діяльності;

Відсутність чи погана якість управлінської документації;

Конфлікти з новими співробітниками щодо виконання ними своїх обов'язків;

Проблема делегування повноважень;

Помилки у плануванні та розподілі обсягу роботи;

Відсутність у співробітників бібліотеки чіткої та ясної інформації;

Впровадження у практику тих чи інших нововведень з ініціативи керівника.

Розміщено на /

Міністерство культури омської області

Омський бібліотечний технікум

Курсова робота

з дисципліни: "Менеджмент"

"Управління конфліктами"

Виконала:

Студентка 4 курсу, З/О

Група 45 Ш

Білоусова Ольга Іванівна

Вступ

Глава 1. Типи конфліктів та управління конфліктними ситуаціями

1.1 Типи конфліктів

1.2. Модель конфліктного процесу та його наслідки

Глава 2. Управління конфліктами та стресами у бібліотеці

2.1 Конфлікти у бібліотечному колективі, причини їх виникнення

2.2 Вирішення конфліктів за допомогою занять

Висновок

Список використаної літератури

додаток

Вступ

Конфлікт є невід'ємним елементом функціонування будь-якого суспільства.

У суспільстві, за умов коли щодня збільшується " швидкість життя " , коли стреси знайомі майже будь-якому не з чуток, коли кожен чогось прагне і чогось боїться, проблеми поставлені конфліктологією – запобігання, аналіз, припинення конфліктів – стали особливо актуальні. Ці проблеми актуальні передусім оскільки конфлікти можуть бути у будь-якій сфері життєдіяльності суспільства, а конфлікт, пущений на самоплив, може призвести до небажаним наслідків як окремих індивідів, так суспільства.

Існують різні визначення конфлікту, але всі вони наголошують на наявності протиріччя, яке набуває форми розбіжностей. Якщо йдеться про взаємодію людей. Конфлікти можуть бути прихованими чи явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому визначають конфлікт як відсутність згоди між двома чи більше сторонами – особами чи групами.

Відсутність згоди обумовлено наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору тощо. Проте воно, як зазначалося, який завжди виявляється у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається лише тоді, коли існуючі протиріччя, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставленої мети. У цьому випадку люди просто бувають змушені якимось чином подолати розбіжності та вступають у відкриту конфліктну взаємодію.

Конфлікт (від латів. Conflictus – зіткнення) – зіткнення протилежно поставлених цілей, інтересів, позицій, думок чи суб'єктів взаємодії.

Конфлікти – одне з поширених форм соціальних процесів. В основі конфліктів лежать відсутність згоди людей, наявність протиріч, наявність протиборчих сторін зі своїми взаємосумісними потребами, інтересами, цілями, коли досягнення цілей одного перешкоджає досягненню цілей іншого, тобто конкуренція, суперництво постає як об'єктивна ситуація конфлікту.

У структурі конфлікту виділяються:

конфліктуючі сторони;

предмет протиборства;

конфліктну дію;

конфліктна свідомість;

засоби та методи дії;

поле конфлікту.

Суб'єктами конфлікту. Залежно від його рівня, виступають індивіди, групи, класи, національно-етнічні спільності, організації, соціальні інститути та ін.

Поведінка та дії суб'єктів спрямовуються конфліктною свідомістю. Його утворює особливий стан свідомості, специфіка якого полягає в усвідомленні протиборчими сторонами протилежності своїх інтересів, цінностей, цілей та перетворенні їх на мотивацію активності.

Матеріальний чи духовний об'єкт життя, щодо якого формується протилежна спрямованість активності людей, становить предмет конфлікту. Предмет конфлікту – це джерело.

Типи конфліктів можуть варіювати: когнітивний конфлікт (боротьба точок зору людей) може переходити до боротьби особистостей (міжособистісний конфлікт), до конфлікту між особистістю та групою, потім до міжгрупового конфлікту, а далі до соціального конфлікту-зіткнення різних соціальних спільностей: класів, націй, країн, соціальних інститутів.

Конфлікт – це факт існування. Багато людей сприймають історію людства як нескінченну повість конфліктів та боротьби. Ніде конфлікти не виявляються настільки очевидними, як у світі бізнесу. Існують конфлікти між фірмами, компаніями, асоціаціями, у межах однієї організації тощо. Конфлікт, що виникає в організації, називають організаційним, зокрема диспути, конфронтації, протиріччя тощо. Організаційний конфлікт може набувати безліч форм. Якою б не була природа організаційного конфлікту, менеджери повинні проаналізувати його, зрозуміти та вміти керувати ним. Деякі фірми в штатний розпис запроваджують навіть посаду менеджера з відносин зі співробітниками (конфліктолог).

Коли конфлікт у організації некерований, це може призвести до конфронтації (коли структурні підрозділи організації чи члени мікро- чи макроколлектива перестають співпрацювати чи спілкуватися один з одним). Зрештою, подібна ситуація роз'єднання призведе до деградації колективу та організації в цілому.

Однак слід мати на увазі, що конфлікт поряд із проблемами може приносити і користь організації. У зв'язку з цим менеджери часто свідомо стимулюють конфлікт, щоб пожвавити організацію, яка "загниває". Вважається, що якщо в організації, трудовому колективі немає конфліктів, то там щось не так. У житті немає безконфліктних організацій. Важливо, щоб конфлікт не був руйнівним. Якщо люди уникають конфронтації, організація нездорова. Тому завдання менеджера – спроектувати конструктивний конфлікт, звідси конфлікти – це нормальне явище.

Однак не слід скидати з рахунків і той факт, що окремі, найчастіше міжособистісні конфлікти мають руйнівний характер. Про це також повинен знати менеджер, оскільки у спільній діяльності беруть участь люди, різні за своєю професійною підготовленістю, життєвим досвідом, індивідуальними рисами характеру, темпераментом тощо.

Об'єктом даної курсової є конфлікт.

Предметом є управління конфліктом.

Метою курсової є визначення методів і засобів управління конфліктами.

Завдання курсової роботи: 1) розглянути типи конфліктів; 2) визначити причини конфліктів; 3) розглянути типи конфліктних особистостей; 4) розглянути методи та стратегії управління конфліктними ситуаціями; 5) способи вирішення конфліктів; 6) структурний метод управління конфліктами; 7) проаналізувати поняття управління конфліктами та стресами у бібліотеці.

Глава 1. Типи конфліктів та управління конфліктними ситуаціями.

Типи конфліктів

Узагальнюючи різноманіття визначень конфлікту, які у літературі, можна запропонувати таке його визначення. Конфлікт - це протиборство громадських суб'єктів з метою реалізації їх суперечливих інтересів, позицій, цінностей та поглядів. І в цьому, і в багатьох інших визначеннях, конфлікт, перш за все, пов'язується з протиріччям або одним із його моментів – боротьбою протилежностей. Однією із суттєвих ознак конфлікту є протилежність інтересів, які у свою чергу поєднуються з цінностями, цілями та орієнтаціями. Отже, інтереси – головне поняття, необхідне аналізу конфлікту.

Будь-який конфлікт характеризується конфліктуючими сторонами, і навіть предметом протистояння. Структура конфлікту також включає конфліктну дію в тій чи іншій формі і свідомість, що направляє його, засоби і методи дії, поле конфлікту. Крім того, жоден конфлікт неможливий без конфліктної ситуації, що склалася до його появи. Суб'єктами конфлікту, залежно від рівня, виступають індивіди, групи, класи, національно-етнічні спільності, організації, соціальні інститути, громадські та політичні об'єднання, держави, міжнародні співтовариства. Суб'єкти конфлікту залишаються незмінними у процесі протиборства. Про зрілість конфлікту можна судити за рівнем формування суб'єктів. Чим більш розвинений конфлікт, тим вища зрілість суб'єктів. Динаміка конфлікту безпосередньо з розвитком його суб'єктів, і навпаки. Якщо конфлікт переростає в інший якісний стан, відповідно, якісно змінюються протиборчі сторони.

Предмет конфлікту – його джерело. Залежно від глибини проникнення аналізу на суть суспільних процесів, дослідником фіксується певний рівень основи конфлікту. Предмет конфлікту – це змінна, яка характеризує будь-який конфлікт. Її аналіз завжди необхідний, хоч би якими були конфліктні відносини.

Таким чином, сутність конфлікту визначається тим, що це протиборство громадських суб'єктів з метою реалізації їх суперечливих інтересів, позицій, цінностей та поглядів на фоні конфліктної ситуації.

Типи конфліктів:

Мотиваційні конфлікти – виникають через утиск значимих для суб'єкта мотивів (наприклад, таких мотивів, як безпека, належність до певної спільноти, престиж, почуття власної гідності та самореалізація).

Конфлікти комунікації – виникають, коли не вирішується встановлення " зворотних зв'язків " з керівником, тобто. ніхто не звертає увагу шефа на його промахи. Аналогічна ситуація виникає і тоді, коли співробітнику не сигналізують про те, що його визнають та поважають. Хто ніколи не чує слів визнання, той стає невпевненим.

Конфлікти влади та безвладдя – виникають, якщо робочою групою керує слабкий начальник, який, маючи мети, не справляється з перешкодами на шляху до їх досягнення. Постійне прагнення нового і неможливість реалізувати свої цілі поступово ламають людину. Тим не менш, існує безліч можливостей - загальмувати розвиток, ставити палиці в колеса. Конфлікт висить у повітрі. Найчастіше розплачується за це виробництво.

Внутрішньоособистісний конфлікт може приймати різні форми, наприклад, форму рольового конфлікту, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи.

Міжособистісний конфлікт – найпоширеніший тип конфлікту. У організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання устаткування чи схвалення проекту.

Конфлікт між особистістю та групою – виникає тоді, коли особистість не дотримується прийнятих у групі норм і ігнорує її цінності. Наприклад, хтось захоче заробити побільше, чи то роблячи понаднормову роботу, чи то перевиконуючи норми, а група розглядає таку "надмірну" старанність як негативну поведінку.

міжгруповий конфлікт – це часто конфлікт між формальними і неформальними групами. Організації складаються з безлічі груп, як формальних, і неформальних. Неформальні організації, які вважають, що керівник ставиться до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати розрахуватися з ним зниженням продуктивності праці. Ще одним прикладом міжгрупового конфлікту може бути безперервний конфлікт між профспілкою та адміністрацією.

Соціальний конфлікт – це "ситуація, коли сторони (суб'єкти) взаємодії переслідують якісь свої цілі, які суперечать чи взаємно виключають одна одну". Але незважаючи на різницю підходів, у існуючих визначеннях конфлікту можна виділити принаймні три ключові моменти: по-перше, те, що це граничний випадок загострення соціальних протиріч, явний чи прихований стан протиборства, а також ситуація взаємодії; по-друге, соціальний конфлікт виявляється у зіткненні різних соціальних спільностей – класів, націй, держав, соціальних інститутів, соціальних суб'єктів; по-третє, це те, що протидіючі сторони переслідують свої різні, протилежні цілі, інтереси та тенденції розвитку, які, як правило, суперечать чи взаємовиключають одна одну. Отже, соціальний конфлікт – це складне явище, куди входять кілька аспектів. Але саме наявність протиборчих сторін зі своїми потребами, інтересами та цілями є основою конфлікту, його осьовою лінією.

Соціальний конфлікт завжди супроводжується особливою соціально-психологічною атмосферою, яка отримала назву соціальної напруги. Соціальна напруженість– це особливий стан суспільної свідомості та поведінки, специфічна ситуація сприйняття та оцінки дійсності. Соціальна напруженість як емоційно-психологічний стан суспільства або частини його виникає, якщо назріла криза вчасно не виявляється, а конфліктна суперечність ніяк не вирішується, переходячи в тупикову ситуацію, коли люди усвідомлюють розбіжність між проголошуваними ідеалами та цілями суспільного розвитку та його дійсними результатами.

Соціальна напруженість характеризується такими параметрами:

а) поширенням незадоволеністю життя (невдоволення зростанням цін, інфляцією, збідненням споживчого кошика, загрозою особистої безпеки тощо);

б) втратою довіри до правлячої еліти (песимізм в оцінці майбутнього, зростання відчуття небезпеки, виникнення атмосфери масового психічного занепокоєння та емоційного збудження);

в) появою стихійних масових процесів (різні конфлікти, мітинги, демонстрації, страйки).

Основними стадіями соціальної напругиє:

фоновий рівень соціальної напруженості – норма;

латентна стадія наростання соціальної напруженості вище за норму або балансування на її кордоні;

стадія прояву соціальної напруженості в ході зростання невдоволення та усвідомлення конфліктності становища;

критична стадія переходу соціальної напруженості у гострий конфлікт;

стадія прискореного розвитку соціального конфлікту – вибух;

стадія найвищого розвитку соціального напруження – кульмінація конфлікту;

стадія спаду соціальної напруженості до фонового рівня та припинення соціального конфлікту.

Просторові межі конфлікту визначаються місцем розташування його учасників (квартира, вулиця, будинок, робота, регіон тощо). Тимчасові параметри конфлікту пов'язані з тривалістю, включаючи початок і кінець.

Л. Коузер виділяє реалістичні та нереалістичні (безпредметні) конфлікти: реалістичні конфліктиспрямовані на досягнення конкретного результату, викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим розподілом між ними будь-яких переваг і обмежених ресурсів (влади, багатства, території).

Нереалістичні конфліктимають на меті відкритий вираз накопичених негативних емоцій, образ, ворожості, тобто. гостра конфліктна взаємодія стає не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю

Почавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичний, наприклад, якщо предмет конфлікту є надзвичайно значущим для учасників, а вони не можуть знайти прийнятного рішення, впоратися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і вимагає звільнення від накопичених негативних емоцій.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. Їх набагато складніше врегулювати, направити конструктивним руслом. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів у створенні – створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційних станів у спілкуванні.

Конфлікти можуть бути деструктивними(вони порушують ефективну взаємодію та завдають шкоди обом сторонам) та конструктивними(сприяють виявленню та вирішенню протиріч, сприяють руху вперед, розвитку, корекції взаємодії). Л. Коузер наголошує, що конфлікт не може мати односторонніх наслідків: лише позитивних чи лише негативних. Конфлікт одночасно продукують і ті, й інші.

Конструктивні функції:Інформаційно-пізнавальна. Будь-який конфлікт сигналізує про наявність проблеми, що потребує вирішення, дозволяє її пізнати, оскільки виявляється в сукупності фактів, що сприймаються людьми. Конфлікт стимулює пізнання інтересів, цінностей, позиції, які стикаються у протиборстві суб'єктів; висвічує сутність соціальних змін, виражених протиріччям, що у основі конфлікту. Розбіжності, дискусії як форми конфліктної поведінки сприяють пошуку істини. У ході та в результаті взаємних зіткнень соціальні агенти краще впізнають один одного, засвоюють корисний з погляду кожної сторони досвід, знаходячи, за бажання, можливі точки дотику їхніх поглядів та інтересів. У процесі конфлікту розкривається справжня картина того, що представляє собою кожна сторона, які цінності (і чи цінності) вона обстоює.

Інша загальна функція конфлікту – інтегративна. Здається, має місце феномен: конфлікт сприяє інтеграції, об'єднанню людей, отже, встановленню рівноваги, стабільності у суспільстві. Однак така реальна діалектика соціуму, де конфлікт та інтеграція нерозривно взаємопов'язані та постійно змінюються місцями.

Одна із загальних функцій конфлікту - функція стимулювання адаптації соціальної системи або її окремих елементів, включаючи суб'єктів, до середовища, що змінюється. Суспільству, соціальним групам, індивідам, партіям та іншим об'єднанням, ідеологіям, культурним системам доводиться постійно стикатися з новими умовами та новими потребами, що породжуються змінами, що відбуваються. Звідси необхідність адаптації, пристосування до нової ситуації шляхом перетворення форм та методів діяльності та відносин, переоцінки цінностей, критики застарілих зразків поведінки та мислення. Зрозуміло, що процес адаптації не відбувається без суперечностей і конфліктів між старим і новим, що віджили і народжуються.

Конструктивні функції конфлікту невіддільні від руйнівних наслідків, дисфункції. Будь-яка позитивна функція конфлікту має негативний бік. Та й інша виявляються у певній ситуації, на певній стадії конфлікту, внаслідок цілеспрямованої дії протиборчих суб'єктів. Об'єктивні наслідки конфлікту (конструктивні чи деструктивні) залежить від багатьох змінних і, значною мірою, від засобів боротьби. Насильницькі кошти ведуть до розколу суспільства, а чи не до його інтеграції.

Позитивні (конструктивні) функції конфліктів не реалізуються, якщо

а) вони не регулюються спільними зусиллями протиборчих агентів;

б) пригнічуються однією із сторін;

в) заганяються всередину суспільного організму.

В результаті можуть утворитися такі дисфункціональні наслідки:

Незадоволеність, поганий стан духу, зростання плинності кадрів та зниження продуктивності.

Найменший ступінь співробітництва у майбутньому.

Сильна відданість своїй групі та більше непродуктивної конкуренції коїться з іншими групами організації.

Уявлення про інший бік як про "ворога"; уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як про негативні.

Згортання взаємодії та спілкування між конфліктуючими сторонами.

Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами в міру зменшення взаємодії та спілкування.

Усунення акценту: надання більшого значення "перемозі" у конфлікті, ніж вирішенню реальної проблеми.

Таким чином, за допомогою конфлікту можуть реалізуватися дві функції – творча та руйнівна.

Причини конфліктів.

Усі конфлікти мають кілька причин.

1. Розподіл ресурсів – найперша причина конфлікту. Не випадково, коли люди миряться, вони кажуть: "Давай миритися! Нам же нема чого ділити!"

2.Взаємозв'язок завдань – як причина конфлікту виникає скрізь, де одна людина чи група залежить у виконанні завдання від іншого чи групи.

3. Відмінності з метою – істотна причина конфлікту, як людини, так підрозділів організації. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими та розбиваються на підрозділи. Це тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої мети і можуть приділяти більше уваги їх досягненню, ніж цілям організації.

4. Відмінності в уявленнях і цінностях – теж важлива причина конфлікту, оскільки замість того, щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди можуть розглядати лише ті погляди, альтернативи та аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для їхньої групи та особистих потреб.

5. Відмінності у манері поведінки та у життєвому досвіді часто провокують конфлікт. Відмінності у життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці та соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння та співробітництва між представниками різних підрозділів.

6. Незадовільні комунікації чи погана передача інформації є причиною, і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситуацію чи погляду інших.

80% конфліктів виникає, крім бажання їх учасників. І головну роль у виникненні таких конфліктів відіграють так звані конфліктогени – слова, дії (або бездіяльність), які можуть призвести до конфлікту.

Більшість конфліктогенів можна віднести до одного з трьох типів:

Прагнення переваги(прямі прояви переваги, накази, загроза, критика, звинувачення, глузування, глузування, поблажливий тон спілкування, хвастощі, категоричність суджень: "Я впевнений…", нав'язування своїх порад, перебивання співрозмовника, приховування інформації, жартування, порушення етики поведінки, спроба обману ; нагадування про якусь програшну для співрозмовника ситуації);

Прояви агресивності(природна агресивність чи ситуативна агресивність від ворогів, поганого настрою, фрустрацій);

Прояви егоїзму. Існування перелічених джерел чи причин конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення, проте навіть за великої можливості конфлікту сторони можуть захотіти вступити у конфліктне взаємодія. Іноді потенційні вигоди від участі у конфлікті не варті витрат. Вступивши ж у конфлікт, зазвичай, кожна сторона робить усе, щоб було прийнято її думку, досягнуто її мета, і заважає іншій стороні робити те саме. Тут потрібне управління конфліктом. Залежно від того, наскільки ефективним воно буде, наслідки конфлікту стануть функціональними чи дисфункціональними. Це своє чергу вплине на ймовірність виникнення подальших конфліктів.

Типи конфліктних особистостей.

Серед причин конфлікту слід зазначити також рівень конфліктності особистості. Опишемо п'ять типів конфліктних особистостей.

Конфліктна особистість демонстративного типу:

Людина хоче бути у центрі уваги;

Любить добре виглядати в очах інших;

Його ставлення до людей визначається тим, як вони ставляться до нього;

Йому легко даються поверхневі конфлікти, милується своїми стражданнями та стійкістю;

Добре пристосовується до різних ситуацій;

Раціональна поведінка виражена слабо, очевидна поведінка емоційна;

Планування своєї діяльності здійснює ситуативно і слабко втілює їх у життя;

Кропотливої систематичної роботи уникає;

Не уникає конфліктів, у ситуації конфліктної взаємодії почувається непогано;

Часто виявляється джерелом конфлікту, але не вважає себе таким.

Конфліктна особистість ригідного типу:

Людина підозріла;

Має підвищену самооцінку;

Постійно потрібне підтвердження своєї значущості;

Часто не враховує зміни ситуації та обставин;

Прямолінійний і негнучкий;

З великими труднощами приймає точку зору оточуючих, не дуже зважає на їхню думку;

Вираз поваги з боку оточуючих сприймає як належне;

Вираз недоброзичливості з боку оточуючих сприймається ним як образа;

Не особливо критичний стосовно своїх вчинків;

Болісно уразливий, підвищено чутливий по відношенню до уявних чи дійсних несправедливостей.

Конфліктна особистість некерованого типу:

Людина імпульсивна, недостатньо контролює себе;

Поведінка такої людини непередбачувана;

Поводиться зухвало агресивно;

Часто у запалі не звертає уваги загальноприйняті норми;

Характерний високий рівень домагань;

Несамокритичний;

У багатьох невдачах, неприємностях схильний звинувачувати інших;

Не може грамотно спланувати свою діяльність або послідовно втілити плани в життя;

Недостатньо розвинена здатність співвідносити свої вчинки з цілями та обставинами;

З минулого досвіду (навіть гіркого) має мало користі на майбутнє.

Конфліктна особистість надточного типу:

Людина скрупульозно ставиться до роботи;

Пред'являє підвищені вимоги себе;

Пред'являє підвищені вимоги до оточуючих, причому робить це так, що людям, з якими він працює, здається, що він чіпляється;

Має підвищену тривожність;

Надмірно чутливий до деталей;

Схильний надавати зайвого значення зауваженням оточуючих;

Іноді раптом пориває стосунки з друзями, знайомими тому, що йому здається, що його образили;

Страждає від себе сам, переживає свої прорахунки, невдачі, часом розплачуючись за них навіть хворобами (безсоння, головного болю тощо);

Стриманий у зовнішніх, особливо емоційних проявах;

Не дуже добре відчуває реальні відносини у групі.

Конфліктна особистість безконфліктного типу:

Людина нестійка в оцінках та думках;

Має легку навіюваність;

Внутрішньо суперечливий;

Характерна деяка непослідовність поведінки;

Орієнтується на сьогохвилинний успіх у ситуаціях;

Недостатньо добре бачить перспективу;

Залежить від думки оточуючих, особливо лідерів;

Зайве прагне компромісу;

Не має достатньої сили волі;

Не замислюється глибоко над наслідками своїх вчинків та причинами вчинків оточуючих.

Десять типових помилок конфліктуючої людини:

Відстоює свою думку і не думає, як вирішити проблему.

Поводиться негнучко, не здатний змінити тактику, переключитися на інше.

Нетерпимий до інакодумства, неспроможна перейти іншу позицію, піти компроміс.

Думає стереотипно, прагне втиснути рішення у рамки існуючих норм, традицій, правил.

Відволікається від основної мети на інші, побічні, йде убік від головної проблеми.

Бачить лише один шлях рішення або одну альтернативу, а не їхню багатоваріантність.

Працює тільки в предметній галузі, не може рефлективно аналізувати та рухатися до взаємодії.

Створює перешкоди для вільної творчої полеміки, генерування ідей, надмірно критикує, нагнітає страх і т.п.

Без потреби погоджується з думкою інших, якщо вони поступаються, пристосовуються або уникають вирішення проблеми.

Боїться ризику.

1.2 Модель конфліктного процесу та його наслідки

конфлікт стрес бібліотечний колектив

Початок конфлікту пов'язаний щонайменше з трьома умовами:

перший його учасник свідомо та активно діє на шкоду іншому учаснику шляхом фізичних дій, демаршів, заяв тощо;

другий учасник усвідомлює, що ці дії спрямовані проти нього;

другий учасник у відповідь робить активні дії проти ініціатора конфлікту; з цього моменту вважатимуться, що він почався.

З цього випливає, що конфлікт починається у разі протиборства сторін. Він виникає лише тоді, коли сторони почнуть активно протидіяти один одному, переслідуючи свої цілі. Тому конфлікт завжди починається як двостороння (або багатостороння) поведінка і йому, як правило, передують ініціюючі дії однієї зі сторін, яка виступає як призвідник конфлікту.

Перелік елементів конфлікту:

1) два учасники або дві сторони конфлікту;

2) взаємонесумісність цінностей та інтересів сторін;

3) поведінка, спрямоване на знищення планів, інтересів протилежної сторони;

4) застосування сили для впливу на інший бік;

5) протиставленість дій, поведінки сторін;

6) стратегії та тактики конфліктної взаємодії;

7) особистісні особливості учасників: агресивність, авторитетність та ін;

8) характер зовнішнього середовища, присутній третя особа тощо.

Конфлікт, зазвичай, починається з конфліктної ситуації. Конфліктна ситуація – початковий, передконфліктний етап наведення на дію причини конфлікту. Виразом конфліктної ситуації є стан напруженості у взаєминах певних суб'єктів.

Початковий акт, що провокує конфлікт, називається інцидентом, який підриває відносини, прийнявши раптом для суб'єктів форму бурхливого прориву греблі. Ось коли починають згадувати про прецедент, випадок, що мав місце раніше (лат. "Той, що йде попереду").

Якщо суб'єкти тут і зараз не одумаються і не включать активну уяву, що малює картину майбутніх взаємин, не спрямують зусилля на пошук способу вирішення суперечності, що виникла, то не помітять самі, як виявляться на рівні протистояння ("Не буду!" "Все одно буду!" )

Наступний рівень розвитку напруженості інциденту протидія, тобто. дія, що перешкоджає іншій дії.

Найвищого ступеня напруженості конфлікт досягає при протиборстві, боротьбі проти будь-кого, що на думку суб'єкта заважає досягненню мети, реалізації інтересів.

Вирішення конфлікту і відносини між суб'єктами конфлікту, що складаються надалі, залежатимуть від того, який характер вирішення ми віддамо перевагу. Це третя стадія конфлікту.

Якщо шлях дозволу буде конструктивним, тобто. плідним, то конфлікт вирішиться і відносини між суб'єктами конфлікту перейдуть на новий рівень розвитку. За рахунок чого це відбувається? Кожен суб'єкт конфлікту має зіставити свої інтереси з інтересами з іншого боку. Потім їм слід визнати право кожного суб'єкта реалізувати свої інтереси.

Але шлях вирішення конфлікту може бути і деструктивним, що руйнує нормальну структуру чогось. Тоді кожна сторона наполегливо відстоюватиме свої інтереси, не бажаючи бачити інтереси іншого, не бажаючи прогнозувати майбутні відносини з цим іншим.

Критерії конфлікту

) взаємозалежність сторін, тобто. обидві сторони залежать одна від одної, активність однієї людини зумовлює дії іншої людини, таким чином відбувається взаємодія сторін; однак якщо існують жорсткі правила контакту (наприклад, бій боксера), це не конфлікт;

) усвідомлення ситуації як конфліктної, тобто. одна або обидві сторони оцінюють чужі дії як навмисне ворожі з метою завадити досягненню бажаних цілей або принизити;

) вибір стратегії подальшого поведінки: до пошуку компромісу чи раціонального прийнятного рішення, або до ескалації конфлікту, до посилення боротьби; наприклад, від боротьби точок зору (когнітивний конфлікт) переходять до боротьби особистостей (міжособистісний конфлікт), потім до боротьби груп та насильства.

У конфлікті немає винних і правих, кожен хоче досягти своєї мети. Конфлікт – такий вид взаємодії, де результат належить усім його учасникам; свій внесок у конфлікт робить кожен учасник. Але зазвичай людина думає: "У конфлікті винен не я, а інша людина", "Я правий, а інший - не правий, він поганий", і кожен збирає навколо себе союзників, щоб довести: "Я правий!". Так відбувається розширення конфлікту.

Закінчення конфлікту який завжди однозначно. Він може бути вичерпаний у разі примирення або виходу з конфлікту однієї зі сторін, а також припинення та припинення конфлікту під час втручання третіх сил.

Щодо внутрішньосистемних параметрів конфлікту необхідно сказати, що він завжди відбувається у певній системі: сім'ї, групі товаришів по службі, трудовому колективі, державі, міжнародному співтоваристві країн. Виявлення внутрішньосистемних меж конфлікту пов'язані з визначенням конфліктуючих сторін, виступаючих його головним учасниками, і навіть виділенням інших чи організацій, у конфлікті не замішаних, але є елементами системи. У такому разі межі конфлікту в системі залежатимуть від того, скільки учасників до нього залучено.

Було вже зазначено, що конфлікт є гранично загостреною формою протиріччя, але він також ще й служить способом виявлення та вирішення протиріч. У цьому виникає запитання: а що передує конфлікту, які стадії його розвитку? Можна відповісти, що передує йому об'єктивна життєва ситуація, в якій знаходяться протиборчі сторони, і самі ці сторони мають певні інтереси, потреби, цілі. Природно, що зазіхання однієї сторони на якусь із таких потреб іншої сторони створює соціально-психологічну основу конфлікту. Це і є структура протиріччя, що поки що не перейшов у конфлікт, - конфліктна ситуація. Таким чином, конфліктна ситуація – це таке поєднання людських потреб та інтересів, яке об'єктивно створює ґрунт для реального протистояння між різними соціальними суб'єктами.

Конфліктна ситуація може складатися об'єктивно, крім волі та бажання майбутніх протиборчих сторін (скорочення штатів у трудовому колективі), а може бути створена чи навмисно спровокована однією чи обома сторонами. Але кожна ситуація визначається дієвими подіями та її суб'єктивне значення залежить від того, яке пояснення цим подіям дає кожна сторона, відповідно до яких вона і починає діяти в ході розвитку конфлікту. Головна риса цієї ситуації – виникнення предмета конфлікту.

Предмет конфлікту – це основне протиріччя, через яке і заради вирішення якого сторони вступають у боротьбу.

Оскільки в ході конфлікту вирішуються протиріччя, відбувається пошук шляхів виходу з тупикової ситуації, виникає питання про його функцію – позитивну чи негативну, погану чи хорошу. Іншими словами, погано це чи добре, що відбувається конфлікт? З повсякденної точки зору, тут може бути дана лише негативна відповідь, тому що конфлікт пов'язаний з такими явищами, як побутові сварки та негаразди, службові неприємності, міжнаціональні, територіальні, суспільно-політичні протистояння та протиборства, пов'язані з стражданнями та втратами. Звідси – і оцінка конфлікту як явище небажаного.

Але при більш уважному погляді на сутність цієї проблеми вимальовується інший підхід, інша точка зору, згідно з якою конфлікт не лише негативне соціальне явище, а й ще й позитивне. Хід міркувань тут приблизно наступний. Так, конфлікт це небажане явище, що починає роз'їдати соціальну систему, що нормально функціонує, але в його ході з'являються такі сили, які зможу повернути її в стан балансу і стабільності, а також підтримки її в стійкому стані.

Мартон Дойч, здійснюючи мотиваційний аналіз конфліктної поведінки, зазначав, що конфлікт – це взаємодія двох сторін, коли досягнення цілей одного перешкоджає досягненню цілей іншого, тобто. конкуренція, суперництво виступають як об'єктивна ситуація конфлікту, а з іншого боку, емоційне неприйняття іншої людини, тенденція до конкурентної взаємодії людей, як їхня психологічна особливість, сприяють конфліктній поведінці. Оскільки конфлікти неминучі у взаємодії людей, можуть виконувати позитивну конструктивну функцію:

конфлікт сприяє певному руху вперед, запобігає застою;

в процесі конфлікту відбувається об'єктивація джерела розбіжності та можливе його вирішення, "зняття", знаходяться засоби запобігання майбутнім конфліктам;

конфлікт – це певне заперечення старих, " віджили " відносин, що призводить до формування нових відносин, корекції взаємодії;

у конфлікті "зживається" внутрішня напруженість, "виплескуються" агресивні почуття, "розряджаються" фрустрації, неврози;

конфлікт – спосіб самоствердження особистості, особливо в підлітка конфлікт – необхідна форма поведінки підтримки статусу групи;

внутрішньогруповий конфлікт у науковій діяльності створює необхідний рівень напруженості, необхідний творчої активності; так, дослідження показало, що продуктивність творчої наукової діяльності вища у конфліктних особистостей;

міжгрупові конфлікти можуть сприяти груповій інтеграції, зростанню згуртованості, солідарності групи;

необхідність вирішення конфлікту призводить до кооперації, до концентрації зусиль учасників вирішення конфліктної ситуації, до залучення членів групи у життя групи.

Ознаки деструктивного конфлікту:

) розширення конфлікту;

) ескалація конфлікту (тобто конфлікт стає незалежним від вихідних причин, і навіть якщо причини конфлікту усунуті, сам конфлікт триває);

) збільшення витрат, втрат, які зазнають учасники конфлікту;

) зростання ситуативних висловлювань, агресивних дій учасників. Виділяють такі основні функціональні (позитивні) наслідки конфліктів для організації:

1. Проблема вирішується таким шляхом, який влаштовує всі сторони, і в результаті люди почуваються причетними до вирішення важливої для них проблеми.

Спільно прийняте рішення швидше і краще втілюється в життя.

Сторони набувають досвіду співробітництва при вирішенні спірних питань і можуть використовувати його в майбутньому.

4. Ефективне вирішення конфліктів між керівником та підлеглим руйнує так званий "синдром покірності" - страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думки старших за посадою.

Поліпшуються відносини для людей.

Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як "зло", що завжди призводить до поганих наслідків.

Основні дисфункціональні (негативні) наслідки конфліктів:

) непродуктивні, конкурентні відносини для людей;

) відсутність прагнення до співробітництва, добрих відносин;

) уявлення про протилежний бік як про "ворога", про свою позицію - як про виключно позитивну, про позицію опонента - тільки як про негативну;

) згортання або повне припинення взаємодії з протилежною стороною, що перешкоджає вирішенню виробничих завдань;

) переконання, що "перемога" у конфлікті важливіша, ніж вирішення реальної проблеми;

) почуття образи, незадоволеності, поганий настрій, плинність кадрів.

Таким чином, конфлікт є способом виявлення та вирішення протиріч. Корисний конфлікт тим, що так чи інакше суперечить. Але з цього випливає наступне питання: а якою є ціна вирішення протиріччя шляхом конфлікту? Вона зазвичай дуже висока. У вигляді руйнування або серйозного пошкодження системи, а то й зовсім знищення однієї зі сторін. Наявний соціальний ілюзіонізм, про який писав Пітирим Сорокін. Здається, що найкращим вирішенням об'єктивно існуючого протиріччя є його конфліктний спосіб,

Природа виникнення та наслідки конфлікту. Розвиток стресу в учасників суперечки, зниження моралі, згуртованості та руйнування комунікаційних мереж у колективі. Використання компромісу для вирішення розбіжностей та ефективної роботи організації.

Міністерство Освіти, Культури та Охорони здоров'я Республіки Казахстан Рудненський Індустріальний Інститут Кафедра ЕУПІ Доповідь тема: «Процес конфлікту.

З початком взаємодії (тобто поділу праці та початком обміну) між виробниками і споживачами почався конфлікт, що триває тисячоліття, у першій фазі якого кожен з його учасників передусім передбачає забезпечити лише свої інтереси.

Потреби та інтереси. Фази конфлікту.

Конфлікт - це протиріччя між людьми, які намагаються чинити тиск один на одного з метою нав'язування вирішення проблеми, що виникла між ними (кожним на свою користь).

Опис основних фаз розвитку конфлікту, елементи конфліктної ситуації та їх взаємодія. Види конфліктів та шляхи боротьби з ними, методи мирного вирішення. Переговори як спосіб подолання конфліктів та фактори, що впливають на їх конструктивне вирішення.

Національний гірничий університет України Інститут економіки Кафедра менеджменту Реферат з дисципліни «Менеджмент»

Конфлікт як протиборство громадських суб'єктів з метою реалізації їх суперечливих інтересів, його різновиди, типи та основні функції. Причини виникнення конфліктів у трудовому колективі, методи управління ними та можливі наслідки.

Конфлікт як спосіб виявлення та фіксації протиріч та проблем у суспільстві, організації, групі. Види конструктивних функцій конфлікту особистісному рівні. Конструктивно керовані соціальні конфлікти. Вплив адекватну самооцінку особистості.

Причини виникнення конфліктів, що у процесі праці, викликаних психологічними особливостями відносин, зумовлених особистісними особливостями співробітників. Міжособистісний та міжгруповий, діловий та особистий, об'єктивний конфлікти, інтриги.

Діяльність керівника з управління конфліктом можна звести до чотирикрокового алгоритму, кожен крок якого у змістовному плані відображає конкретні цілі, а також способи та методи досягнення цих цілей.

Конфлікт та конфліктна ситуація: основні поняття та сутність. Функції конфліктів та його опис. Фази конфліктів та характеристика особливостей. Вирішення конфліктних ситуацій та характеристика, можливих наслідків виникли в результаті колишніх конфліктів.

Конфлікт як складний соціальний та психологічний феномен. Причини конфліктів у трудових колективах. Методи прогнозування соціально-трудових конфліктів. Методи управління процесом суперечливих взаємин громадських суб'єктів.

Конфлікт є невід'ємним елементом функціонування будь-якого суспільства.

У сучасному суспільстві, в умовах коли щодня збільшується "швидкість життя", коли стреси знайомі майже будь-якому не з чуток, коли кожен чогось прагне і чогось боїться, проблеми, поставлені конфліктологією - запобігання, аналіз, припинення конфліктів - стали особливо актуальними . Ці проблеми актуальні, насамперед тому, що конфлікти можуть бути присутніми в будь-якій сфері життєдіяльності суспільства, а конфлікт, пущений на самоплив, може призвести до небажаних наслідків як для окремих індивідів, так і для суспільства. Існують різні визначення конфлікту, але всі вони наголошують на наявності протиріччя, яке набуває форми розбіжностей. Якщо йдеться про взаємодію людей. Конфлікти можуть бути прихованими чи явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому визначають конфлікт як відсутність згоди між двома чи більше сторонами – особами чи групами. Відсутність згоди обумовлено наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору тощо. Проте воно, як зазначалося, який завжди виявляється у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається лише тоді, коли існуючі протиріччя, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставленої мети. У цьому випадку люди просто бувають змушені якимось чином подолати розбіжності та вступають у відкриту конфліктну взаємодію. Конфлікт (від латів. Conflictus – зіткнення) – зіткнення протилежно поставлених цілей, інтересів, позицій, думок чи суб'єктів взаємодії.

У структурі конфлікту виділяються:

конфліктуючі сторони;

предмет протиборства;

конфліктну дію;

конфліктна свідомість;

засоби та методи дії;

поле конфлікту.

Суб'єктами конфлікту, залежно від рівня, виступають індивіди, групи, класи, національно-етнічні спільності, організації, соціальні інститути та ін.

Проте слід пам'ятати, що конфлікт поруч із проблемами може приносити і користь організації. Вважається, що якщо в організації, трудовому колективі немає конфліктів, то там щось гаразд. У житті немає безконфліктних організацій. Важливо, щоб конфлікт не був руйнівним. Якщо люди уникають конфронтації, організація нездорова. Тому завдання менеджера – спроектувати конструктивний конфлікт, звідси конфлікти – це нормальне явище.

Усі конфлікти мають кілька причин:

1. Розподіл ресурсів – найперша причина конфлікту. Не випадково, коли люди миряться, вони кажуть: Давай миритися! Нам же нема чого ділити!»

Більшість конфліктогенів можна віднести до одного з трьох типів:

Прагнення до переваги (прямі прояви переваги, накази, загроза, критика, звинувачення, глузування, глузування, поблажливий тон спілкування, хвастощі, категоричність суджень: «Я впевнений…», нав'язування своїх порад, перебивання співрозмовника, приховування інформації, жартування, порушення етики поведінки , спроба обману; нагадування про якусь програшну для співрозмовника ситуації);

Прояви агресивності (природна агресивність чи ситуативна агресивність від ворогів, поганого настрою, фрустрацій);

Прояви егоїзму. Існування перелічених джерел чи причин конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення, проте навіть за великої можливості конфлікту сторони можуть захотіти вступити у конфліктне взаємодія. Іноді потенційні вигоди від участі у конфлікті не варті витрат. Вступивши ж у конфлікт, зазвичай, кожна сторона робить усе, щоб було прийнято її думку, досягнуто її мета, і заважає іншій стороні робити те саме. Тут потрібне управління конфліктом. Залежно від того, наскільки ефективним воно буде, наслідки конфлікту стануть функціональними чи дисфункціональними. Це своє чергу вплине на ймовірність виникнення подальших конфліктів.